ファンやリピーターになってもらう大事なポイント
『ピークエンドの法則』というものがあるのはご存知ですか?
先日、友人とランチに行ったお店で少し残念なことがありました。
店内の雰囲気も良く、料理も美味しかったのですが、
その一つの出来事で「良かったのにな・・・⤵」と気分が落ちてしまいました。
それは、「お会計」を済ませた後のことでした。
美味しかったな~と気分良かったのですが、、
会計を済ませたお客様には勝手に帰ってください、と感じるような対応。
お水を継ぎ足してほしそうなお客様がいても素通りで、新たに来店したお客様を優先。
お店を出ていくお客様には一切の挨拶が無く、「有難うございました~」と言いながらテーブルや作業をしているが、
新たに来店したお客様にはとびっきりの笑顔で「いらっしゃいませ」と接客をされていました。
私が会計を済ませた後も変わらず同じ接客で一気に気分が落ちてしまい、楽しかった時間や美味しかった料理の体験が吹っ飛んでしまいました。
どうしても忙しい時などは、お待ちになっているお客様を早くご案内しなければいけない、と焦ってしまいテーブルの片づけやセッティングに集中し「帰りのお客様がいつ帰ったか分からなかった。。。」など
よく見かける風景かもしれませんが、
このような接客では残念ながらリピーターやファンにはなってくれません。
お客様が良いお店だと記憶する一つの中に
『ピークエンドの法則』というものがあります。
ピークとは、気分が上がきて、もっとも感情が高ぶった時。
例えば、ずっと食べたかった料理や名物料理が運ばれてきた時、
素敵なサービスを受けて感動した時などがピーク!
エンドとは、お会計やお店を出るタイミング、最後の印象の時です。
人はこの二つの体験が記憶にもっとも残りやすいと言われています。
このタイミングで嫌な思いをさせてしまえば、それまで良かった記憶は心には残らず、その嫌な思いが記憶に残ってしまいます。
「終わりよければ、すべて良し」という言葉があるように
大きく記憶に残る場面(タイミング)です。
ここで、どれだけ良き空間を演出できるかがポイントです。
これでリピーターやファンになってくれる可能性が高くなります。
例えば、
・そろそろお帰りになりそうなお客様に温かいお茶とおしぼりを出す
・お土産やプレゼントを渡す
・感謝の手紙やカードを渡す
・お店の外まで一緒に出て見送る
いろいろとできることがたくさんあります。
私の行きつけになったお店は、
帰りに土鍋で炊いたおにぎりを持たせてくれ
「明日の朝ごはんにでもしてください♬」と
素敵な笑顔で渡してくれ、姿が見えなくなるまで見送ってくれます。
朝、そのおにぎりを食べて楽しかったな~、また行きたいな、会いたいな、と思いながらいつも頂いています。
このようにエンドの演出を強めることにより、また行きたいという思いや感情を抱き「リピーター」や「ファン」になるのだと思います。
来たお客様も大切ですが、帰るお客様をもっと大切にして
心に残る素敵なお店にしていってください。
「より心地の良い場所に」
そんなお店作りの参考になれば嬉しいです。
素敵なエピソードあったら教えてくださいね。
ここで皆さんへ共有し、素敵なお店作りに少しでもお役に立てたら嬉しいです。
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